CRM – что это и для чего?

CRM — это сокращенное английское название Customer Relationship Management. С английского термин переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Одно название Вам ни о чём не расскажет, поэтому давайте подробнее.

Что представляет из себя CRM?

CRM – программа, которая позволяет управлять продажами в компании. Чтобы решить, нужна ли она Вам, изучите, каким образом организованы Ваши продажи и насколько они эффективны. CRM полагает, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

CRM можно внедрять тогда, когда в процессе Ваших продаж участвует больше двух менеджеров: большее количество сотрудников труднее контролировать.

В этом случае CRM следует внедрить для контроля процесса продаж и сокращения расходов. С помощью неё можно будет отслеживать процесс продаж и на основе полученных данных заниматься планированием и оптимизацией процессов в Вашем бизнесе.

Стратегия CRM – это взаимодействие с клиентом при помощи определенных методов и приемов. CRM контролирует процесс взаимодействия с клиентами и позволяет, в случае необходимости, его изменить. Выбирая принципы по управлению взаимоотношениями с клиентами, вы создаёте связь с вашими покупателями.

Каким же образом CRM может увеличить объём продаж и обеспечить дополнительную прибыль?

Подход CRM подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). Благодаря получению оперативной информации о клиенте и растет производительность работы менеджеров.

CRM также предоставляет менеджеру задач по работе с клиентами возможность планирования. В календаре менеджера можно распределить задачи по дням и отследить их выполнение.

Многие CRM позволяют выставить приоритеты контактов и звонков, чтобы менеджер мог оперативно ответить. В некоторых CRM можно настроить работу с клиентом поэтапно, назначив на каждый этап определенного менеджера.